Canais de contato deficientes e erros burocráticos prejudicam usuários

Clientes da Unimed Maceió estão reclamando da qualidade dos serviços prestados pela empresa num momento delicado como o que vivemos devido à pandemia causada pelo novo Coronavírus. As críticas se referem a erros que terminam prejudicando usuários e a ausência de canais efetivos para que os clientes possam resolver suas demandas num momento crítico para muitos, por envolver questões de vida ou morte.

O exemplo da Unimed não é um caso isolado. A pandemia, que levou à quarentena, colocou em xeque a eficiência de muitas empresas para lidar com situações fora da normalidade. Muitas dessas empresas eliminaram total ou parcialmente os contatos diretos com seus públicos, oferecendo como opção as vias telefônicas e digitais.

“Para algumas empresas a solução telefônica ou digital se tornou muito conveniente, pois a pandemia lhes deu um argumento lícito, embora seus sistemas de atendimento virtual tradicionais fossem bastante precários”, diz um especialista sobre o assunto. “Num país com uma cultura de pouco respeito pelo consumidor, trocar o contato face a face pelo atendimento virtual só faz aumentar a precariedade dos serviços”, completa.

Outro consultor de empresas com experiência no mercado local, que pediu para não ser identificado, por motivos óbvios, acredita que as empresas, pegas de surpresa, como afinal aconteceu com todo mundo, simplesmente “tocaram o barco pra frente”, esquecendo a qualidade dos serviços, focando em aspectos mais ligados à sobrevivência, isto é, o financeiro em decorrência, “um salve-se quem puder”, destaca. 

Nesse contexto, o cliente ficou em último lugar. Há quem diga que o modo virtual está servindo de cortina para diminuir a pressão de clientes irritados com erros e ineficiências das empresas. O atendimento de call center, um formato telefônico personalizado, acaba sendo substituído por atendentes digitais computadorizadas, enfraquecendo ainda mais a capacidade do cliente em cobrar seus direitos, principalmente das empresas prestadoras de serviços.

Para empresas que não conseguem atender com eficiência aos seus clientes, alegando limitações decorrentes da pandemia, deve-se indagar qual seria a razão pela qual empresas do setor financeiro, bancos e outras modalidades continuam prestando atendimento eficaz através de seus sistemas virtuais. Qual é o problema, afinal, é da natureza do produto ou serviço ou de organização e eficiência?

Quando erros comprometem a qualidade de vida das pessoas, aí temos uma situação realmente preocupante. A experiência de um usuário é um exemplo de como as coisas não devem ser feitas. Detentor de um plano de saúde da Unimed Maceió há mais de 30 anos (Plano Nacional), ele foi surpreendido, em maio, em plena pandemia, pelo cancelamento do seu contrato pela empresa prestadora de serviços de saúde. 

“Tivemos uma consulta médica negada porque a Unimed não autorizou, isso em maio, em plena pandemia. Depois de tentar, exaustivamente, falar pelos canais telefônicos/digitais, fui à sede da Unimed, no Farol, sendo informado que era devedor da quantia de R$ 200,41 pela transferência de data de vencimento do dia 30 para o dia 6 de cada mês, procedimento que eu realizara em fevereiro. O boleto relativo a esse valor tivera vencimento em 5 de março e eu havia feito o pagamento antes do vencimento, em 14 de fevereiro”, contou. 

Esclarecido o erro da Unimed, um funcionário do Financeiro informou que a empresa também havia “esquecido” de cobrar a fatura de março, quando fora feita a mudança de data de vencimento. “Mas não posso ser punido por uma falha de vocês, se vocês deixaram de cobrar e também não me avisaram desse débito, como eu poderia saber que era devedor?”, observou o usuário.

Depois de algumas desculpas, foi trazida uma máquina de cartão de crédito e feito o pagamento do tal mês. A título de contribuição à melhoria do serviço, ele revela ter dito ao funcionário: “Seus canais virtuais não funcionam, simplesmente deixam a pessoa parada horas nas linhas que, ao final, não são atendidas”. Por falta de eficiência dos canais virtuais, ele tivera que me deslocar, correndo risco de contágio, afinal, estava num ambiente de uma empresa de saúde.

Isto foi no início de maio. Ele conta ter ficado esperando o boleto no final do mês, com vencimento em 6 de junho, “que me chegou – inacreditável – com o mesmo valor do boleto relativo à mudança da data de vencimento, e que já fora pago e desculpado etc. O valor do boleto, que deveria ser R$ 1.202,52, aparece como R$ 200,41”. 

“Dirijo-me, de novo, à sede da Unimed. Lá chegando, terça-feira, dia 2, para outra rodada de aborrecimento, encontro a sede fechada. ‘Agora não temos mais atendimento direto’, diz um pequeno cartaz, quase imperceptível, sobre a porta de vidro da entrada. E agora, pago apenas o valor de R$ 200,47, que já foi quitado, e não o valor certo, e mais uma vez, corro o risco de a Unimed cancelar meu plano de saúde de três décadas?”, desabafa o usuário.

“Fale com a Nina, nossa atendente virtual,” é o que diz a publicidade no verso do boleto de cobrança que está sendo enviado a seus clientes. “Pego o telefone, ligo, ligo, ligo, chama até cair. A Nina não atende, ela não quer falar com os clientes, deduzo em razão do silêncio do outro lado da linha. E agora, a quem apelar?”, indaga o usuário.

Segundo ele, a conclusão é clara: “Ao contrário do que dizem os bons manuais de negócios, o importante não é o cliente, é a Unimed. Não há canais efetivos a serviço das necessidades dos clientes ou para corrigir os embaraços cometidos pela própria empresa. Numa situação como esta, o cliente se sente realmente perdido e não consegue ver a empresa como parceira sua. Levando-se em conta que a situação é de pandemia e que se trata de uma empresa de prestação de serviços de saúde, o que dizer?”.

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