A Controladoria-Geral da União (CGU) estabeleceu prazo até o mês de março para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) corrija falhas e fragilidades no atendimento presencial aos beneficiários. Entre os estados com maior incidência de problemas está Alagoas, apontado no relatório como uma das unidades da Federação onde a espera por perícias médicas é considerada inadequada.

Ao todo, a CGU emitiu 15 recomendações ao instituto, com foco na redução do tempo de agendamento de perícias médicas e avaliações sociais, na melhoria dos sistemas utilizados por servidores e usuários, na estrutura física das agências da Previdência Social (APS) e na comunicação com entidades que atuam por meio de acordos de cooperação técnica.

Segundo o relatório, apesar de usuários e servidores avaliarem de forma positiva aspectos como a resolutividade do atendimento, a qualidade das informações e o tratamento recebido, foram identificadas fragilidades relevantes. Entre elas estão a organização dos processos de trabalho, a lentidão e instabilidade dos sistemas, deficiências na estrutura física de algumas agências e falhas na capacitação dos agentes.

No caso específico das perícias médicas, a auditoria aponta que o tempo médio entre o agendamento e a realização do atendimento foi considerado inadequado em 24 das 27 unidades da Federação. Alagoas aparece entre os estados com maior número de registros negativos, ao lado de Goiás, Acre, Amapá, Ceará, Paraíba, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

De acordo com os depoimentos coletados pela fiscalização, atendentes e assistentes sociais relataram que o tempo de espera é excessivo. “O cidadão tem que aguardar meses ou até um ano para conseguir um agendamento”, registra o documento. As perícias são necessárias para a concessão de benefícios como o Benefício de Prestação Continuada (BPC) à pessoa com deficiência e auxílios por incapacidade para o trabalho.

A CGU destaca que o Tempo Médio de Espera do Atendimento Agendado para Perícia Médica (TMEA-PM) deveria ser de até 45 dias, conforme a Carta de Serviços do INSS. No entanto, em novembro de 2023, a média nacional chegou a 49,1 dias. Os dados mostram ainda que 59% dos atendimentos ocorreram após 30 dias da data do agendamento.

No caso da avaliação social, o cenário é ainda mais crítico. Em 2024, o tempo médio entre o agendamento e o atendimento foi de 76 dias. O INSS informou à CGU que pretende reduzir esse prazo para 50 dias em 2025, por meio da ampliação do atendimento remoto, além da realização de mutirões e missões em regiões consideradas prioritárias — o que pode incluir estados com maior demanda reprimida, como Alagoas.

Outro ponto destacado pela auditoria foi a sobrecarga das agências com atendimentos simples, como emissão de extratos e orientações básicas, que poderiam ser resolvidos por outros canais, comprometendo a capacidade operacional das unidades.

Entre as recomendações que devem ser cumpridas até 31 de março estão a revisão do tempo estimado para atendimentos presenciais, a possibilidade de realização de mais de um serviço por atendimento, a criação de critérios mais claros de priorização e a organização da fila para públicos que já possuem direito a atendimento preferencial.

O relatório foi elaborado a partir de entrevistas com 699 usuários, 123 atendentes, 130 gestores de unidades, 35 assistentes sociais e 56 médicos peritos, realizadas em 74 agências do INSS e 59 entidades conveniadas, distribuídas em 103 municípios de todo o país.